LA EMPRESA MÁS GRANDE CON EL PEOR SERVICIO AL CLIENTE, CLARO QUE SI.

Como a todos nos ha sucedido más de alguna vez, me robaron hace unas semanas mi aparato celular; típico robo: estás en el tráfico de un semáforo, en una hora pico y alguien se te acerca armado y te pide tu celular, obviamente lo entregas y el personaje desaparece entre el tráfico- adiós celular, contactos, fotos y demás.

Lo primero que haces es ir a reportar el hecho a la compañía donde adquiriste el aparato y donde pagas el servicio de telefonía celular y donde además te cobran un pago mensual de seguro en caso de robo.

Comienza Cristo a padecer, es una frase que bien cabe para todos y todas los que nos ha tocado hacer este trámite engorroso y nefasto en estas compañías, a continuación les transcribo lo que me sucedió:

“Llego a la agencia, porque el bendito número que ellos dan para reportar, siempre está ocupado y si marcas otro número, como el de ventas, maravillosamente siempre te contesta alguien, que te dice “lo voy a transferir al área que corresponde” y vuelve el sonidito “su llamada es muy importante, en un momento le atenderemos”. Queriendo evitar esto, vas al sitio, reportas, te dan un formulario y tienes que ir a la Policía Nacional Civil, para hacer el reporte, ellos amablemente te toman la denuncia y te mandan a sacar la copia, porque no tienen fotocopiadoras ahí, luego con la misma te vas nuevamente a presentarla a la agencia, ahí te hacen tomar un número y esperas a que te atienda una no muy amable persona que se supone es de atención al cliente. Ya estás de pie frente a él o ella, te pide los documentos los lee y te dice “esta firma y sello del notario no son legales” te quedas viéndole y dices: “Hombre, entonces denuncie al notario” luego te dicen “Sé que esta autorización no está bien hecha pero le voy a ayudar” y te quedas con “Ok, me va ayudar por lástima y no porque sea su trabajo”. Luego de eso te dice frescamente: “estos aparatos no los tenemos, tenemos este” si sabes de tus derechos como consumidor inmediatamente dice NO, NO ES ESE EL APARATO POR EL QUE HE PAGADO EL SEGURO, y se levanta la persona y se va por varios minutos y se pierde en algún lugar, vuelve y te dice “Bien, vamos a pedir esa terminal a otro sitio, en unos ocho días lo tenemos por aquí. Te da un número y te dice ahí nos pega una llamadita para decirle si puede venir” y me asalta una duda, “Oiga y me va a cobrar estos 8 días que me van a tener sin terminal, digo, no es mi culpa que no tengan el aparato, no tengo por qué pagar un servicio que no me dan” nuevamente se levanta la persona y se vuelve a perder otra media hora y regresa y te dice “Es que por robo no podemos hacer descuento” y vuelves y replicas “Oiga pero si no tendré servicio no por el robo, sino porque ustedes no tienen el aparato, es injusto que me cobren” vuelve a levantarse se pierde y regresa con la misma cara de alegría a repetirte “Por robo no hacemos ese descuento” ya a estas alturas has perdido tu mañana, paciencia y compostura, y pedís que llegue la gerente, se molestan pero llega finalmente, otra niña con una cara de muchos amigos y te repite la misma canción, reportas a la defensoría del consumidor lo que está sucediendo y mágicamente te dice la jefe de la agencia, “No se preocupe no le vamos a cobrar”. Llegas a los ocho días y te dicen: “Aquí está la terminal, pero usted tiene una factura pendiente”, y dices “¿Cuál factura?” “De otro contrato que tenía con nosotros y mientras no pagues no te damos la terminal”, te quedas serio, reflexionas y contestas: “A ver, ese servicio por el que me están cobrando esta en reclamo con la defensoría por cobro indebido y mientras ahí no se solucione no puedo pagarles, además esto es otro contrato y me han descontado el seguro, tengo derecho a mi aparato”, nuevamente te dicen “NO, SI NO ME PAGA ESA FACTURA EL SISTEMA NO ME DEJA ENTREGARLE EL APARATO”, nuevamente, vas a la Defensoría, a denunciar que no te dan el aparato, documentas y te avisan que puedes ir por la terminal que te la van a entregar, llegas, la gerente te recibe nuevamente molesta porque tiene 1) Que reconocer que tienes la razón 2) Darte el servicio 3) Queda en ridículo, porque si se puede. Finalmente, te entregan el famoso teléfono por el que has pagado el seguro y te vas a tu casa, han pasado nueve días desde el robo, te ha tocado pelear con mundo y Raymundo en la compañía que vos contrataste y al final no tuviste otra opción que ir a denunciarlos para que hicieran su trabajo y de cereza les pagaste el deducible”.

Esto me sucedió hace un par de semanas, la empresa se llama CLARO EL SALVADOR, omito los nombres de las dulces chicas que me atendieron, pero todo sucedió en AGENCIA OLIMPICA, los que me conocen en redes sociales, saben que estuve denunciando a la empresa por esa vía durante dos días y ellos solo respondían “Estamos tramitando su caso” “Esté pendiente de su número de contacto, pronto le llamaremos”.

Imagen tomada de:
Servicio Excelsior/D&D Consulting

Es importante que todos y todas sepamos que tenemos derechos como consumidores, que no debemos tomar actitudes sumisas ante estas grandes empresas a las cuales nosotros mantenemos con nuestros pagos mensuales, que no podemos permitir que su personal de atención al cliente quiera regañarnos o hacernos sentir culpables, son ellos y ellas los obligados a darnos solución a nosotros y no al revés, porque el día que llega la factura, a la empresa no le interesa si estas desempleado, si no te pagaron, si te robaron o cualquier vicisitud que tengas, ellos quieren su pago; por lo tanto no podemos más que comportarnos como lo que somos: LOS MÁS IMPORTANTES DENTRO DE ESAS EMPRESAS: LOS CLIENTES.

Quizá sus casos se tarden más de una semana, pero les recomiendo que activen las instituciones correspondientes; denuncie las malas prácticas y los abusos de las empresas, no se quede callado y sobre todo, no les dé la razón si usted tiene un mínimo de duda que le están violentando sus derechos.

En redes sociales la cuenta @defensoria_910 está para darles las indicaciones y pasos a seguir – hágalo - además puede llamar al call center 910, es gratis y denuncie, consulte a los que saben sobre su caso y no desfallezca. En ocasiones uno dice, mejor pago o hago esto o aquello con tal que me resuelvan. No se deje vencer, siga los procesos, active la institucionalidad y exija sus derechos, USTED PAGA, USTED MANDA.

Solo de esta manera, denunciando, evitaremos los abusos y construiremos una cultura de verdadero servicio al cliente y no lo que hoy por hoy estas empresas nos dan, que es cualquier cosas menos “servicio al cliente”. 

Aprovecho para agradecer la oportuna intervención de la Defensoría del Consumidor y a su directora Yanci Urbina, por haber brindado la asesoría en tiempo y forma, de manera eficiente y eficaz y todos y todas del equipo que vieron mi caso, en particular a la persona que maneja la cuenta en redes sociales, quien se portó más que a la altura, no cabe duda que de las cuentas institucionales que sigo, la de ellos es la que más me ha demostrado que sí funciona y que no están tuiteando solo por llenar el espacio, sino haciendo su labor, es decir, ayudando a los consumidores y consumidoras.